Las cooperativas no compiten por ser las más grandes ni por adquirir la tecnología más sofisticada, ellas compiten por algo mucho más valioso y difícil de replicar: el trato humano.
En Puerto Rico, la banca tradicional ha tenido grandes dificultades para lograr que sus clientes se sientan más que un número, sin embargo, el modelo cooperativo se basa en conocer al socio, entender su contexto, apoyarlo en momentos difíciles y construir relaciones de confianza a largo plazo. Ese es el verdadero corazón del cooperativismo.
La preocupación legítima ante la inteligencia artificial
Por eso, cuando surge el tema de la inteligencia artificial, es natural que aparezca una preocupación legítima: ¿puede la IA afectar el servicio al cliente?, para nuestra sorpresa la experiencia real está demostrando todo lo contrario.
Recientemente tuve la oportunidad de ofrecer una charla a cooperativas, auspiciada por ASEC, y quedó muy claro que el mayor reto del servicio en las cooperativas no es la falta de empatía ni de vocación, sino la sobrecarga operativa que enfrentan sus empleados día tras día. El crecimiento acelerado a raíz de la pandemia ha sido tan rápido que no ha permitido a muchas cooperativas implementar sistemas capaces de responder a un público cada vez más hábil digitalmente. Como resultado, utilizan aplicaciones que no se comunican entre sí, creando manejo de documentos incompleto, seguimientos manuales, notas dispersas y procesos que dependen de la memoria de sus empleados. Estas dinámicas consumen energía mental y tiempo que debería dedicarse al socio para conectar mejor.
El rol de la inteligencia artificial
Las herramientas modernas de inteligencia artificial no llegan para “atender socios” ni para reemplazar agentes, estas llegan para hacerse cargo del trabajo repetitivo que hoy les roba tiempo de calidad a los empleados. La IA puede recordar tareas pendientes, manejar documentos, validar información antes de que llegue al agente, resumir historiales completos y preparar el contexto de cada interacción. El agente sigue siendo la cara, la voz y quien ejerce el criterio humano pero la diferencia es que ahora entra a la conversación preparado, no improvisando.
Este cambio es posible porque la IA ha alcanzado un nivel de madurez distinto. Ya no se limita a ofrecer respuestas más rápidas o textos mejor escritos. Modelos recientes han demostrado, a través de benchmarks orientados a tareas, que pueden realizar cadenas de eventos y acciones alineadas con los criterios y procesos de una organización.
Para las cooperativas, este enfoque es clave. Al final del día, no buscan simplemente vender productos financieros; buscan construir confianza y ser el motor económico de sus comunidades.
En resumen, la inteligencia artificial no reemplaza al agente cooperativo. Le quita la carga repetitiva para que pueda hacer mejor lo que solo un ser humano puede hacer: atender al socio con empatía, criterio y compromiso.
Felipe J. Hernandez
CEO de VPNet Inc.
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